Douleur
Les solutions aux problèmes récurrents ne sont pas documentées. Chaque technicien repart de zéro, le temps de résolution est trop long et la qualité varie selon qui répond.
Désir
Une base de connaissances interne structurée, facilement consultable, qui permet de résoudre les problèmes connus en quelques minutes.
Quoi — Livrables
- Base de connaissances interne (wiki ou outil intégré Autotask)
- 30–50 articles sur les problèmes les plus fréquents
- Procédure de contribution pour l’équipe
- Moteur de recherche et catégorisation
Prérequis & Dépendances
- Processus Support (Capa Brick 2.1) pour identifier les sujets clés
- Implication des techniciens (2h/sem pendant 4 semaines)
Gains estimés
-30% temps résolutionQualité homogène