Douleur
Aucune visibilité globale sur le volume de tickets, les SLA, le circuit des appels téléphoniques. Impossible de savoir où se concentrent les problèmes récurrents ni de mesurer la performance du support.
Désir
Une vision 360° du support : volumes, catégories, temps de résolution, respect des SLA, et circuit des appels entrants.
Quoi — Livrables
- Cartographie complète des flux support (tickets, appels, emails)
- Analyse des volumes par catégorie, client, technicien
- Mesure des SLA actuels vs. engagés
- Identification des tickets récurrents automatisables
- Rapport avec recommandations priorisées
Prérequis & Dépendances
- Accès Autotask en lecture configuré au préalable
- Accès logs téléphonie VOIP
Gains estimés
Visibilité 360°Identification problèmes récurrents