Douleur
Le dispatch des tickets est manuel et basé sur l’intuition. Les tickets ne sont pas toujours assignés au bon technicien, générant des allers-retours et une charge déséquilibrée.
Désir
Un dispatch automatique intelligent : le bon ticket, au bon technicien, au bon moment. Équilibrage de charge et prise en compte des compétences.
Quoi — Livrables
- Moteur de règles de dispatch (compétences × disponibilité × charge)
- Workflow n8n d’assignation automatique des tickets entrants
- Dashboard charge équipe en temps réel
- Règles d’escalade et de ré-assignation
Prérequis & Dépendances
- Base de connaissances (Capa Brick 2.2) pour la classification
- Filtrage VOIP (Capa Brick 2.3) pour les tickets issus d’appels
- Templates réponses (Capa Brick 2.5) pour l’exécution rapide
Gains estimés
+40% efficacitéCharge équilibrée-50% ré-assignations