Post LinkedIn - SLA en infogérance
5 garanties qu'on s'engage à mesurer

𝗨𝗻 𝗦𝗟𝗔, 𝗰𝗲 𝗻'𝗲𝘀𝘁 𝗽𝗮𝘀 𝘂𝗻 𝗣𝗗𝗙 𝗱𝗲 𝟯𝟬 𝗽𝗮𝗴𝗲𝘀. 𝗖𝗲 𝘀𝗼𝗻𝘁 𝟱 𝗰𝗵𝗶𝗳𝗳𝗿𝗲𝘀 𝗺𝗲𝘀𝘂𝗿𝗮𝗯𝗹𝗲𝘀. 𝗩𝗼𝗶𝗰𝗶 𝗰𝗲𝘂𝘅 𝗾𝘂'𝗼𝗻 𝗽𝘂𝗯𝗹𝗶𝗲 𝗰𝗵𝗮𝗾𝘂𝗲 𝘁𝗿𝗶𝗺𝗲𝘀𝘁𝗿𝗲. Quand un dirigeant nous demande "vous avez un SLA ?", la vraie question derrière, c'est : "vous tenez vraiment vos engagements, ou c'est juste écrit dans le contrat ?" Chez nous, le SLA tient en 5 indicateurs. Chacun est mesuré, chacun est publié à nos clients tous les 3 mois. Pas une promesse - un constat. 1) Temps de réponse moyen On s'engage à reprendre contact dans l'heure pour un incident bloquant, dans la journée pour un incident standard. Pas "dès que possible" : une heure, mesurée du ticket reçu à la première réponse humaine. 2) Délai de récupération des sauvegardes Restore testé en moins de 4h pour les données critiques, moins de 24h pour le reste. Le test trimestriel est tracé : qui a testé quoi, combien de temps, quel résultat. 3) Couverture sécurité des systèmes Pourcentage de postes à jour, antivirus EDR à jour, sauvegardes vérifiées sur les 30 derniers jours. Objectif : 100% sur le critique, plus de 95% partout. 4) Disponibilité des services supervisés Sur les serveurs, mail et fichiers qu'on supervise, on publie le taux de disponibilité réel. Pas l'engagement contractuel. Si on est à 99,2% au lieu de 99,5% sur un trimestre, on l'écrit. 5) Satisfaction client mesurée Une enquête deux fois par an. Note moyenne, verbatims, plan d'action. On ne masque pas les retours négatifs - c'est ce qui les rend utiles. Le point commun ? Tous ces chiffres existent déjà dans nos outils. La question n'est pas "est-ce qu'on peut les sortir ?" - c'est "est-ce qu'on accepte de les rendre lisibles à un client qui sait poser la question ?" Ce qu'on a constaté en 20 ans : les prestataires qui publient leurs chiffres restent. Ceux qui les cachent sont remplacés tôt ou tard. Et chez vous : votre prestataire actuel publie-t-il ses chiffres ? Ou faut-il les lui demander ? #infogérance #PMESuisse #ABAXINFO

Le référentiel SLA officiel ABAXINFO (5 indicateurs détaillés, méthode de mesure, exemple de rapport trimestriel) : www.abaxinfo.com/sla Si vous voulez qu'on présente concrètement comment on mesure ces 5 chiffres (visio 20 min, sans engagement) : eric.darien@abaxinfo.com